Décryptage_Accessibilité des produits et services_20260720Depuis le 28 juin 2025, les professionnels proposant certains produits et services doivent respecter de nouvelles exigences en matière d’accessibilité aux personnes en situation de handicap[1].

Issu de la directive (UE) 2019/882 du Parlement européen et du Conseil du 17 avril 2019 relative aux exigences en matière d’accessibilité applicables aux produits et services (ci-après, la « Directive »), ce dispositif concerne notamment les services bancaires, les plateformes de commerce en ligne et les terminaux de paiement.

A l’occasion du premier anniversaire de son entrée en application, la DGCCRF a présenté un premier bilan des actions engagées pour accompagner les professionnels et contrôler la mise en œuvre de ces nouvelles obligations.

1. Des exigences d’accessibilité applicables aux services et aux produits

La Directive vise à garantir l’accès des personnes en situation de handicap à des produits et services considérés comme essentiels.

Les services doivent être conçus de manière à être perceptibles, utilisables, compréhensibles et robustes. Ces exigences concernent en particulier les services fournis au moyen de sites internet ou d’applications mobiles.

L’objectif est de permettre aux personnes en situation de handicap d’accéder aux services concernés et de les utiliser dans des conditions adaptées, notamment lorsque cette utilisation repose sur des technologies d’assistance.

Le secteur bancaire est expressément concerné par ce dispositif. Les services bancaires proposés par voie numérique, au moyen de sites internet ou d’applications mobiles, doivent ainsi répondre aux exigences générales d’accessibilité prévues par la Directive.

Certains produits sont également soumis à des obligations spécifiques. Ils doivent notamment être compatibles avec les technologies d’assistance et être accompagnés d’informations claires et accessibles relatives à leur fonctionnement.

La DGCCRF est chargée de contrôler le respect de ces obligations, en lien avec d’autres autorités telles que l’ARCOM, l’ARCEP ou la Banque de France.

Il est à noter que des exemptions sont prévues pour les petites entreprises employant moins de 10 salariés et réalisant un chiffre d’affaires annuel inférieur à 2 millions d’euros, ainsi que pour les cas dans lesquels la mise en accessibilité serait techniquement impossible ou représenterait une charge disproportionnée.

2. Une intensification progressive des contrôles de la DGCCRF

Dès l’entrée en application de la Directive, la DGCCRF a engagé des actions de contrôle afin de vérifier la conformité des professionnels aux nouvelles exigences.

Entre avril 2025 et mars 2026, une première enquête a été menée dans le secteur des transports ferroviaires, auprès de 38 établissements. Les contrôles ont notamment mis en évidence des insuffisances dans la formation du personnel en contact avec les personnes handicapées ou à mobilité réduite. Par ailleurs, certains sites internet n’étaient pas totalement conformes aux normes d’accessibilité.

A la suite de ces constats, la DGCCRF a engagé des mesures correctrices et pédagogiques afin d’accompagner les professionnels concernés vers la conformité.

Depuis janvier 2026, la DGCCRF a lancé trois nouvelles enquêtes consacrées à l’accessibilité. Ces enquêtes portent sur les sites internet et les applications mobiles de commerce en ligne, sur les produits multimédias, ainsi que sur l’accessibilité des transports en autocar, par voie maritime et fluviale. Au total, la DGCCRF prévoit de contrôler une centaine d’établissements au cours de l’année 2026.

3. Des outils de signalement et des actions d’information à destination des professionnels

Parallèlement à ses contrôles, la DGCCRF a développé des outils destinés à faciliter l’identification des défauts d’accessibilité et à informer les professionnels ainsi que les consommateurs.

En décembre 2025, un parcours consacré à l’accessibilité a été mis en ligne sur la plateforme SignalConso afin de permettre aux consommateurs de signaler les difficultés rencontrées dans l’accès à un produit ou à un service, ou dans leur utilisation. Les signalements peuvent notamment porter sur l’absence de compatibilité avec une technologie d’assistance ou sur l’inaccessibilité physique de certains équipements.

La DGCCRF accompagne ce dispositif par la publication de deux fiches pratiques sur son site internet, destinées aux professionnels et aux consommateurs.

[1] Dans le secteur bancaire, sont concernés, les guichets automatiques de banque, les terminaux de paiement en libre-service, les automates et bornes en libre-service dans les agences bancaires et tout produit utilisé dans la fourniture d’un service (art. 2 para. 1 de la Directive transposé à l’art. D. 412-49 du Code de la consommation).

Dans le secteur financier, sont notamment concernés les crédits à la consommation et immobiliers, les découverts en compte, les comptes de paiement, les services de paiement et de monnaie électronique, les instruments de paiement sur support papier, les services d’investissement et certains de leurs services connexes, les interfaces permettant d’accéder à ces services (sites internet, applications etc.) ainsi que les services de commerce électronique (art. 2 para. 2 de la Directive transposé à l’art. D. 412-50 du Code de la consommation).